Perubahan orientasi apotek dari produk ke asuhan kefarmasian (pharmaceutical care) menuntut peran aktif apoteker. Hal ini sangat mudah difahami. Saat orientasinya masih fokus kepada produk maka siapapun bisa melakukannya karena sifatnya lebih sebagai transaksi jual beli. Asuhan kefarmasian adalah output pekerjaan profesional seorang apoteker, sehingga tidak mungkin diwakilkan kepada siapapun kecuali sesama apoteker. Pemahaman yang benar atas esensi asuhan kefarmasian akan memotivasi kita untuk mengaktualisasikan kompetensi profesional kita sebagai apoteker.


Asuhan kefarmasian dari sudut pandang ilmu pemasaran memiliki prespektif yang luas. Saya pernah menulis bahwa asuhan kefarmasian bisa digunakan sebagai strategi untuk menciptakan samudra biru (blue ocean). Disamping itu asuhan kefarmasian juga memiliki prespektif one on one marketing. Dalam prespektif ini apoteker dituntut untuk menciptakan unique product offering kepada setiap konsumen atau pasien.

Setiap konsumen adalah individu yang unik. Meski bisa di kelompokkan kedalam berbagai kategori, masing-masing dari mereka memiliki keunikan yang khas.  Konsekuensinya mereka ingin diperlakukan secara lebih personal.

Titik kritis one on one marketing dalam asuhan kefarmasian adalah pada saat proses penerimaan dan penyerahan resep. Pada kedua proses tersebut kesempatan terbuka untuk berinteraksi dengan pasien. Karena setiap pasien adalah unik maka proses komunikasi yang diterapkan harus customized. Disinilah kita bisa mengelaborasi situasi untuk menciptakan kesan yang mendalam bagi pasien.

Bagaimana jika yang datang ke apotek bukan pasiennya sendiri? Untuk kasus seperti ini one on one marketing tetap dapat diterapkan. Kita harus bisa menunjukkan bahwa merekapun kita perlakukan secara personal. Misalnya dengan membuat surat yang disertakan pada si penebus resep. Isi surat pada initnya adalah aturan pakai dan hal-hal yang dianjurkan dan tidak dianjurkan selama mengonsumsi obat. Surat tersebut harus ditandatangani sendiri oleh apoteker. Meski di etiket sudah tertulis aturan pakai tetapi kalau ada surat yang menyertainya pasien akan merasa lebih diperhatikan. Disinilah moment of truth bisa kita dapatkan.

Improvisasi one on one marketing sangat mungkin dilakukan tergantung situasi dan kondisi setempat. Dan hasil improvisasinyapun bisa berbeda satu dan yang lain. Yang jelas ada hubungan langsung antara kompetensi (skill, knowledge, attitude) apoteker dan kualitas layanannya.

Jadi, kompetensi memang harus kita kembangkan dari waktu ke waktu.

Possibly Related Posts: