Good Pharmacy Practise (GPP) merupakan pedoman pengelolaan apotek yang bertujuan agar pelayanan apotek terjamin kualitasnya dan bisa dipertanggungjawabkan. Sesuai Konsensus Yogyakarta yang dihasilkan dalam pertemuan tahunan SEARPHARM Forum, Indonesia bertekad akan menerapakan GPP secara bertahap mulai tahun 2009. Ditjen Binfar & Alkes bersama ISFI akan menyusun pedoman GPP yang diharapkan selesai pada akhir tahun ini.

Salah satu aspek dari penerapan GPP adalah mencegah seminimal mungkin timbulnya drug related problem (DRP). Ada banyak referensi yang bisa digunakan untuk bekal mempraktekkan hal tersebut, salah satunya bisa dibaca artikel yang dibuat oleh sejawat kita disini.  Aktifitas ini jelas sangat apoteker banget bukan? Jadi kalau kita konsisten menerapkan GPP di apotek kita maka pasti berlaku TATAP (tiada apoteker tiada pelayanan). Dalam tulisan ini saya tidak bermaksud untuk mengulas lebih dalam tentang GPP atau DRP dari sisi teknis kefarmasian tetapi lebih kearah pemanfaatan keduanya untuk kepentingan manajemen hubungan pelanggan (dalam bahasa Inggris dikenal dengan istilah Customer Relationship Management = CRM) .

Wikipedia mendefinisikan CRM sebagai suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Faktor esensial yang mendukung terlaksananya CRM dengan optimal adalah basis data pelanggan. Dengan basis data ini semua fungsi CRM akan sangat mudah dilaksanakan.

Asuhan kefarmasian (pharmaceutical care) akan lebih mudah dilaksanakan dengan pendekatan CRM.  Pencatatan pengobatan pasien (patient medication record, PMR) bisa diperlakukan sebagai titik tolak untuk menyusun basis data pasien. Upaya mencegah timbulnya DRP juga akan mudah dilaksanakan dengan bantuan basis data pasien. Pendek kata, basis data pasien merupakan sumber yang sangat bermanfaat untuk mengeksploitasi asuhan kefarmasian.

Dengan memahami CRM dan memanfaatkannya dalam proses menerapkan GPP maka akan timbul banyak inspirasi bagi apoteker untuk melahirkan strategi bersaing melalui pendekatan diferensiasi. Proses mengombinasikan GPP dengan CRM memungkinkan apoteker untuk melahirkan ide-ide baru yang mampu merebut hati pasien. Bukankah persaingan yang paling canggih adalah persaingan untuk meraih heartshare ?

Possibly Related Posts: