Salah satu strategi yang berhasil mengangkat pamor Singapore Airlines sebagai salah satu perusahaan penerbangan terbaik didunia adalah  customer intimacy (keintiman dengan pelanggan). Mayoritas penumpang Singapore Airlines mengakui kualitas pelayanan yang selalu dihadirkan dengan amat prima oleh para awak kabin. Rangkaian pelayanan mereka dipersonifikasikan dalam sosok Singapore Girl : sosok gadis rupawan bernuansa oriental, anggun nan ramah, dalam balutan busana batik melayu rancangan Pierre Balmain, perancang adi busana dari Perancis.

Dalam setiap kampanye periklanannya, pihak SIA secara konsisten selalu menonjolkan aura Singapore Girl sebagai simbolisasi pelayanan personal yang sungguh ekselen. Dengan kata lain, sosok Singapore Girl telah dijelmakan sebagai ikon dengan mana jaminan pelayanan dan pengalaman penerbangan yang menggetarkan hendak digelarkan. Singapore Airlines menyadari  bahwa membangun hubungan yang intim adalah hal mutlak yang harus dilakukan karena cara ini mampu menciptakan relasi yang langgeng dengan pelanggannya.

Mungkin sejawat bertanya, apa sih hubungan apotek dengan Singapore Airlines ? Kalau mau membuat perbandingan mbok ya yang apple to apple .. Masak sih duku dibandingkan dengan durian ? Ok, saya mahfum kalau ada sejawat yang bertanya seperti itu. Tapi ijinkan saya untuk meneruskan tulisan ini…

Dalam disiplin ilmu manajemen ada istilah benchmarking, yang kurang lebih bisa ditafsirkan sebagai upaya untuk membandingkan biaya, waktu atau kualitas dari sebuah organisasi dengan organisasi yang lain dengan tujuan membuat perubahan-perubahan yang menghasilkan perbaikan. Benchmarking bisa dilakukan terhadap organisasi dengan jenis kegiatan yang sama atau berbeda. Sementara pihak berpendapat bahwa benchmarking akan lebih efektif bila dilakukan terhadap organisasi yang berbeda jenisnya. Karena kalau jenis organisasinya sama maka lebih tepat disebut sebagai menjiplak dan hasilnya belum tentu lebih baik.

De facto apotek adalah bisnis retail tetapi de jure adalah tempat pengabdian profesi apoteker. Output apotek tidak mutlak harus produk (barang), tapi juga bisa jasa (pelayanan). Sehingga secara filosofis apotek hakekatnya adalah bisnis jasa.

Singapore Airlines adalah bisnis jasa transportasi.  Kunci sukses SIA dalam memimpin pasar terletak pada kualitas pelayanan yang dihadirkan, kemampuan berinovasi dan penggunaan jenis-jenis pesawat terbaru. Dari ketiganya pelayanan merupakan penggerak utama sedangkan dua yang lainnya adalah pendukungnya.

Dengan menerapkan strategi customer intimacy SIA telah berhasil menciptakan sebuah pengalaman yang sangat mengesankan yang tercipta melalui kombinasi sensasi yang dirasakan oleh panca indra para penumpangnya. Sebut saja bagaimana penumpang dimanjakan oleh SIA dengan berbagai makanan dan minuman yang disajikan, hiburan yang tersedia, kebersihan pesawat, jaminan ketepatan waktu, sampai hal yang remeh temeh seperti menyebut nama penumpang atau meminta maaf secara spontan bila pelayanannya tidak sempurna. Pendek kata, penerbangan jarak jauh alih alih membosankan, malah menjadi ketagihan.

Lalu apa yang bisa dipelajari dari SIA untuk apotek ?

Customer intimacy dengan dukungan pelayanan yang ekselen, kemampuan inovasi dan pemanfaatan teknologi.

Bentuk kongkritnya ?

Sangat customized, tergantung individu apotekernya. Yang jelas apoteker harus terjun langsung di apotek dan melayani setiap konsumen yang berkunjung.

Bekalnya ?

Asuhan kefarmasian (pharmaceutical care) dan Good Pharmacy Practise (GPP).

Possibly Related Posts: